序　i

第一章　旅遊銷售的涵義　1
一、何謂銷售　2
二、旅遊銷售員分類　6
三、旅遊銷售員應具備之條件　7
四、如何成為一位成功的旅遊銷售員　9

第二章　旅遊商品的銷售　25
一、如何銷售旅遊商品　26
二、認清銷售過程中決策者的角色　29
三、旅遊銷售活動與內容　32
四、旅遊銷售的趨勢　37
五、銷售策略的制定　38
六、旅遊商品銷售的準備工作　40
七、旅遊商品銷售成功的關鍵因素　44

第三章　銷售對象的開發　57
一、銷售規劃的必要性　58
二、銷售對象的種類　63
三、拜訪客戶的方法　67
四、潛在客戶之開發　74
五、訪問恐懼症　79
六、與客戶締結商談的方法　80

第四章　銷售目標的達成　87
一、銷售企劃案的必要性　88
二、如何舉辦旅遊產品說明會　90
三、銷售工具的運用　97
四、掌握市場動態的預警管理　99
五、銷售工作檢討表　105

第五章　成功銷售員的條件　113
一、嫻熟溝通技巧　114
二、詢問的重要性與技巧　116
三、有效口頭表達技巧　118
四、善用適當的肢體語言　119
五、合宜的穿著　123
六、注重個人衛生　123
七、牢記客戶的名字　125
八、耐心的傾聽　126
九、熟悉名片的遞收方法　128
十、追求銷售員之榮譽感　129
十一、理論與實務合一　131

第六章　旅遊消費者分析　137
一、如何創造旅遊需求　138
二、如何促成交易　140
三、旅遊消費者的購買動機　140
四、旅遊消費者不購買的理由　142
五、旅遊消費者之種類　143
六、旅遊消費者購買過程的六階段模式　144
七、旅遊商品交易評估軸的設定　147

第七章　旅遊競爭者分析　155
一、如何獲得有關競爭者的資訊　156
二、如何建立競爭情報系統步驟　159
三、競爭者分析案例與實作步驟　160

第八章　電話銷售技巧　189
一、電話銷售的認識　190
二、如何運用電話銷售　191
三、電話溝通與面對面溝通之不同　192
四、何時撥電話　193
五、通話的目的何在　194
六、回答來電原則　195
七、通話技巧的改進　199
八、行動電話的使用　201
九、如何處理反對意見　203
十、每日工作檢視項目　203

第九章　區域銷售與營業管理　211
一、客製化的旅遊銷售時代　212
二、何謂區域管理制度　214
三、何謂營業管理　219
四、營業目標管理之要點　221
五、旅遊市場區隔的展開　231
六、銷售輔導的工作內涵　234

第十章　異業聯盟銷售策略　241
一、異業聯盟理論　242
二、國內旅行業與異業合作策略聯盟之動機　250
三、選擇異業合作對象的考量因素　252

第十一章　網路銷售策略　261
一、網路銷售的優點　262
二、網路銷售的理論基礎　265
三、台灣旅行業電子商務經營現況　271
四、台灣地區旅遊交易平台發展現況　274
五、旅行業網路銷售經營策略　275
六、旅行業者所應採行的網路銷售步驟　283

第十二章　旅遊銷售之優勢競爭策略　293
一、優勢競爭的涵義　294
二、旅遊銷售之策略　298
三、如何掌握旅遊品牌的競爭優勢　307
四、如何分析旅遊商品的競爭優勢　309
五、如何掌握旅行業競爭優勢　311

第十三章　消費者異議與拒絕交易處理　321
一、消費者異議的處置　322
二、如何處理拒絕交易的完成　327
三、如何應付價錢問題　331

第十四章　處理客訴與售後服務　339
一、處理客訴與售後服務應有的認識　340
二、預防客訴的方法　341
三、如何應付較難處理的客戶　344
四、如何做好售後服務　347
五、建立客服中心的重要性　350
六、實施客戶關係管理的目的　352

參考文獻　359