目錄

序

第一篇　 基礎篇

第一節　抱怨行為理論與分類
第二節　抱怨行為處理方式

第一節　台灣旅行業發展重要時程表
第二節　旅遊糾紛協調單位
第三節　旅遊糾紛成因
第四節　旅遊糾紛類型

第二篇　 行前篇

個案一　旅客本人或親屬生病而無法成行
個案二　旅客因特殊事件取消行程
個案三　旅客因特殊事件取消行程
個案四　旅客於特殊時段解約
個案五　旅客對行程質疑而解約
個案六　因涉及旅客之隱私而解約
個案七　因牛頭而起之行前解約

個案一　團體人數不足（七天內）
個案二　團體人數不足（七天前）
個案三　不可抗力事變
個案四　不可抗力事變
個案五　班機延誤

個案一　大陸長江三峽遊輪團
個案二　阿拉斯加遊輪團
個案三　包機

個案一　護照效期
個案二　兵役問題
個案三　軍職
個案四　華僑或外籍身分
個案五　轉機
個案六　照片問題
個案七　證件未如期下件
個案八　特殊簽證規定

個案一　機位未訂妥（大陸）
個案二　機位未訂妥（荷德比法）
個案三　機位未訂妥（澎湖）
個案四　機位未訂妥（日本北海道）
個案五　其他（大陸）

第三篇　行程篇

個案一　中段機位未訂妥（歐洲）
個案二　候補機位（澳門）
個案三　機位未訂妥（大陸）
個案四　機位未訂妥（北歐）
個案五　機位未訂妥（日本）
個案六　機位未訂妥（義大利）

個案一　飯店變更（泰國）
個案二　飯店變更（土耳其、希臘、埃及）
個案三　飯店內容（北歐）
個案四　飯店內容（大陸）
個案五　購物（南非） 個案六　購物（日本）

個案一　變更行程（義大利）
個案二　變更行程（巴里島）
個案三　變更行程（泰國）
個案四　變更行程（紐西蘭）
個案五　行程有瑕疵（日本）
個案六　行程有瑕疵（菲律賓） 個案參考

個案一　領隊導遊服務品質（日本）
個案二　領隊導遊服務品質（澎湖）
個案三　領隊導遊服務品質（加拿大）
個案四　領隊導遊服務品質（日本北海道）
個案五　領隊導遊服務品質（日本九州）

個案一　行李遺失（瑞士）
個案二　航空公司行李遺失（德國）
個案三　行李遺失（巴里島）

個案一　中途生病（大陸）
個案二　中途生病（紐西蘭）
個案三　意外事故（韓國）
個案四　意外事故（泰國）
個案五　不可抗力事變（金門）
個案六　其他（日本北海道）

第四篇　權益篇

第一節　旅遊契約
第二節　旅行業綜合保險

第一節　新制旅行業責任保險簡介
第二節　新制旅行業責任保險
第三節　新制旅行業履約保證保險簡介
第四節　新制旅行業履約保證保險
第五節　新舊制保單內容差異
第六節　品保協會與產險業者合作之版本

附錄一　國內旅遊定型化契約書範本
附錄二　國外旅遊定型化契約書範本
附錄三　國內個別旅遊定型化契約書範本
附錄四　國外個別旅遊定型化契約書範本
附錄五　國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項
附錄六　國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項
附錄七　民法債編第八節之一旅遊條文