揚智文化 - 國際機場旅客服務實務

「機場運務員」是航空公司派駐於機場，需要和旅客高度接觸，執行情緒勞務的基層工作者，一般被廣稱為「地勤人員」。他（她）們在執勤時必須按照組織所要求的情緒表達規則，依循標準作業程序與旅客進行接觸。運務員的表現非僅代表公司給予旅客第一印象的良窳，更是累積、刻畫品牌在消費者腦海中的樣貌。其職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋：迎賓問候、文件檢查、劃位、行李託運、到站前準備、轉機/過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。本書係為實務性論述，就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣，提供一切顧客所需要的價值活動及相對應的服務應對技巧，裨益優化整體服務傳遞系統。

楊　序曾　序第1章　國際民航運輸簡介第一節　國際航空運輸產業概述第二節　國籍航空公司簡介第三節　民航六大特許產業第四節　民航其他相關產業第2章　旅行證件第一節　護照或其相等性之文件第二節　簽證或其相等性之文件第三節　港、澳、大陸地區居民來台作業規範第四節　申根簽證第五節　偽造證件的辨識第六節　旅遊資訊手冊第七節　電子簽證第3章　運務與航空站運作第一節　航空運務概述第二節　聯檢作業第三節　航空站基本認識第四節　空運專業用語第五節　場站聯絡及通訊作業第4章　航空公司的組織、營收與成本第一節　航空公司的組織運作第二節　航空公司營運收入簡介第三節　營運成本與結構分析第5章　訂位與票務服務第一節　訂位系統概述與機場訂位第二節　訂位作業實例第三節　機場售票第四節　優待票作業第五節　機場常用英文代號與航空公司代碼第六節　航空票務地理第七節　機票判讀的常識第6章　離境旅客作業第一節　班機開放劃位前置作業第二節　旅客報到作業第三節　一般旅客的行李處理第四節　旅客報到突發狀況之處理第五節　內候機室作業第六節　內候機室突發狀況之處理第七節　機坪作業第八節　清艙作業第九節　航空器放行作業第十節　離境班機後續處理作業第十一節　貴賓室作業第十二節　運務廣播用語第7章　特殊行李處理作業第一節　客艙占位行李第二節　活生動物的託運第三節　武器託運作業第四節　報值行李作業第五節　遺體託運第六節　危險品與安全限制品行李託運規範第七節　帶得安心，飛得放心第8章　旅客到站、過境與轉機第一節　旅客到站第二節　旅客過境與轉機第三節　到站行李作業第四節　World Tracer行李追蹤查詢系統介紹第9章　二十一世紀的航空服務變革第一節　民航服務科技化第二節　網路訂位與電子機票第三節　自助報到服務第四節　航空公司的新服務第五節　航空公司面對的服務變革第10章　顧客抱怨處理第一節　旅客為何抱怨第二節　難纏旅客第三節　服務失敗與服務補救第四節　精緻化服務的模型第五節　顧客抱怨處理的技巧第11章　無障礙航空運送第一節　無障礙航空運送概述第二節　《身心障礙者搭機反歧視準則》的目錄第三節　SUBPART A—General Provisions 第四節　SUBPART B—Requirements Concerning Facilities 第五節　SUBPART C—Requirements Concerning Services 第六節　SUBPART D—Administrative Provisions