二版序　i

Chapter 1　房務部功能與組織　1
第一節　房務部的重要性與功能　2
第二節　房務部的組織與工作執掌　4
第三節　房務部與其他部門的關係　15
第四節　個案探討與問題分析　22

Chapter 2　房務人員服務態度與注意事項　27
第一節　房務人員應具備條件與規範　28
第二節　房務員應注意事項　32
第三節　個案探討與問題分析　39

Chapter 3　客房型態　45
第一節　房間類型介紹　46
第二節　床鋪類型介紹　52
第三節　個案探討與問題分析　62

Chapter 4　房務部專業單字與英語會話　67
第一節　房務部專業單字　68
第二節　房務部專業英語會話　79
第三節　個案探討與問題分析　90

Chapter 5　客房清潔作業　93
第一節　客房清潔的前置作業　94
第二節　客房清潔作業流程　101
第三節　臥室清潔作業　111
第四節　浴室清潔作業　127
第五節　個案探討與問題分析　134

Chapter 6　客房清潔後的檢查標準　139
第一節　客房檢查作業　140
第二節　臥室設備的檢查　157
第三節　浴室設備的檢查　164
第四節　個案探討與問題分析　168

Chapter 7　房務公共區域的維護作業　175
第一節　公共區域的清潔管理　176
第二節　養護消防設備　184
第三節　化學藥品　192
第四節　個案探討與問題分析　200

Chapter 8　服務項目的介紹　205
第一節　各項基本服務　206
第二節　夜床服務　230
第三節　個案探討與問題分析　242

Chapter 9　顧客檔案建立　247
第一節　顧客抱怨處理　249
第二節　瞭解顧客習性　253
第三節　個案探討與問題分析　261
Chapter 10　緊急事件與特殊事件處理　267
第一節　緊急事件處理　268
第二節　特殊事件處理　283
第三節　個案探討與問題分析　293

附　錄　房務專業術語　299

參考文獻 　325