序　i
課程目標　iii
課程大綱　v

第一章　身為督導　1
第一節　督導的角色　2
第二節　督導的職責　5
第三節　督導階層　9
第四節　成功的督導　12

第二章　督導的管理學　23
第一節　管理的定義及演變　25
第二節　管理過程剖析　32
第三節　督導所需的管理技能　39
第四節　向上管理　43

第三章　督導的領導學　49
第一節　領導方式　50
第二節　選擇有效的領導方式　58
第三節　權變式領導　62
第四節　權力與領導方式　65
第五節　領導者的特質　67

第四章　員工的甄選及面試　73
第一節　甄選的原則　74
第二節　員工的來源　76
第三節　面試　79
第四節　履歷表及應徵表格的審查　88

第五章　員工訓練　97
第一節　訓練的重要性與好處　98
第二節　訓練的步驟　102
第三節　餐旅業的訓練　109
第四節　編製訓練教材　114

第六章　溝通技巧與命令　119
第一節　溝通的概念　121
第二節　溝通的障礙及有效溝通　127
第三節　下達命令　130

第七章　員工士氣的激勵　139
第一節　員工激勵的原理　140
第二節　激勵理論實際應用的限制因素　146
第三節　有效地激勵員工　148

第八章　團體的管理　153
第一節　團體的類型及成長與溝通　154
第二節　建立有效團隊的策略　162

第九章　時間管理　167
第一節　錯誤的時間觀念　169
第二節　不當的時間管理　172
第三節　做好時間管理　179

第十章　餐旅業顧客服務　185
第一節　餐旅業的特性　186
第二節　餐旅業顧客滿意度　190
第三節　餐旅業如何提供顧客滿意的服務　196

第十一章　餐旅業顧客抱怨之處理　207
第一節　餐旅業顧客抱怨的原因　208
第二節　餐旅業顧客抱怨的方式　212
第三節　餐旅業處理顧客抱怨之原則　214
第四節　餐旅業處理顧客抱怨之步驟　217
第五節　餐旅業如何減少客人的抱怨　223

第十二章　餐旅業員工績效考核　231
第一節　餐旅業績效評估的意義　232
第二節　績效評估的益處　234
第三節　績效評估的步驟與技巧 　236

參考文獻　249