二版序　i

第一章　旅館產業概況　1
第一節　我國旅館定義與概況　2
第二節　旅館商品與特性　14
第三節　台灣旅館未來發展之趨勢　20
第四節　個案與問題討論　23

第二章　旅館組織與分類　27
第一節　旅館組織架構　28
第二節　住宿設施的類型　35
第三節　連鎖旅館的類型　43
第四節　個案與問題討論　53

第三章　客務部管理　57
第一節　客務部服務的基本概念　58
第二節　客務部專業技能的培養　66
第三節　客務部作業管理　80
第四節　個案與問題討論　85

第四章　房務部管理　87
第一節　房務部服務的基本概念　88
第二節　房務部服務項目介紹　94
第三節　房務人員應具備的條件與規範　104
第四節　個案與問題討論　109

第五章　餐飲部管理　111
第一節　餐飲的概念　112
第二節　餐飲部服務人員的組織　121
第三節　餐飲服務方式　124
第四節　個案與問題討論　130

第六章　行銷管理　133
第一節　行銷管理的定義與原則　134
第二節　旅館行銷對象　142
第三節　旅館行銷通路方式　148
第四節　個案與問題討論　152

第七章　服務態度與顧客滿意度　155
第一節　服務態度的內涵與重要性　156
第二節　顧客滿意度的內涵與重要性　159
第三節　旅館員工服務態度與顧客滿意度分析　162
第四節　個案與問題討論　172

第八章　人力資源管理　175
第一節　人力資源管理概念　176
第二節　旅館人力資源管理的問題　180
第三節　旅館人力資源問題的解決之道　184
第四節　個案與問題討論　192

第九章　旅館財務管理　195
第一節　旅館營業成本與收入　196
第二節　財務管理分析目的　201
第三節　比率分析　208
第四節　個案與問題討論　214

第十章　會議管理　217
第一節　會議產業的現況與發展　219
第二節　國際會議的定義與分類　226
第三節　會議的規劃與管理　241
第四節　個案與問題討論　246

第十一章　民宿的經營概念　249
第一節　民宿的起源與意義　251
第二節　台灣民宿的發展與現況　256
第三節　民宿設置考慮因素及成功條件　261
第四節　個案與問題討論　267

附錄　管理專業術語　269
參考文獻　281