 |
|
 |
|
Perceptions of Service Quality in the Hospitality Industry
| 書號： | A8534 |
| ISBN： | 9789578189751 |
| 出版年月： | 2010/10 |
| 作者： | 王斐青◎著 |
| 定價： | NT$380元 |
| 出版者： | 揚智文化 |
| 類別： | 教科書 |
| 裝訂： | 平裝 |
| 開本： | 18開 |
| 頁數： | 304頁 |
| CIP： | 489 |
| EAN： | 9789578189751 |
| 庫存： | |
| 系列別： | 餐飲旅館系列 |
本書特色：
隨著國人消費意識漸趨成熟，餐旅相關產品的多元化程度已順利開展，國人在餐旅產品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正面與快速的發展，所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態，才能獲得消費大眾的真正欣賞與接受，餐旅品質的表現是否符合消費大眾的期待，就攸關著整個消費市場的整體形象與面貌。
本書立論期望站在消費端與營業端之間，討論出一個最佳的平衡點，提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中，進行實務討論，提供給讀者一個多面向的觀點與見解，進行各自的思考與觀察，藉以印證在消費行為或是經營管理細節上，以利提升消費者與業者雙方的正面觀感，再佐以精彩豐富的圖片，強化說明各章節之內容。
本書共分成九章，以理論為基礎，配合實務解說，詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析，期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能來看待餐旅業與所有相關活動。
本書立論期望站在消費端與營業端之間，討論出一個最佳的平衡點，提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中，進行實務討論，提供給讀者一個多面向的觀點與見解，進行各自的思考與觀察，藉以印證在消費行為或是經營管理細節上，以利提升消費者與業者雙方的正面觀感，再佐以精彩豐富的圖片，強化說明各章節之內容。
本書共分成九章，以理論為基礎，配合實務解說，詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析，期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能來看待餐旅業與所有相關活動。
章節目錄：
序 Chapter 1 餐旅服務的定義與範圍 第一節 餐旅服務業之定義 第二節 制服的利用與意義 第三節 餐旅服務業之特性 第四節 餐旅服務產品之本質 第五節 顧客價值 第六節 餐旅服務業的活動類別與範圍 附錄一 「國際觀光旅館」與「一般觀光旅館」法規 Chapter 2 餐旅服務觀念之建立與培養 第一節 清晰的餐旅服務觀念 第二節 社會環境的整體配合 第三節 服務承諾與實現之重要性 第四節 餐旅服務的過程 Chapter 3 餐旅服務環境之探討 第一節 整體經濟環境之演進 第二節 資訊服務與餐旅服務環境 第三節 硬體設施與服務環境 第四節 服務設計與服務管理 Chapter 4 餐旅服務系統 第一節 餐旅服務規劃 第二節 餐旅服務接觸 第三節 餐旅服務設計 第四節 服務的流程 第五節 服務過程之設計原則 第六節 服務動線之重要性 Chapter 5 餐旅服務品質 第一節 餐旅品質定義 第二節 餐旅服務品質控制之功能 第三節 顧客滿意度 第四節 服務業的品質與管理 第五節 餐旅服務業的品質管理重點實施事項 第六節 餐旅業服務品質檢測指標 Chapter 6 餐旅服務之人際溝通 第一節 領導者之定位 第二節 溝通管理與服務品質 第三節 溝通技巧之增進 第四節 時間管理與人際溝通 第五節 激勵與團隊精神 Chapter 7 餐旅服務管理的生涯發展 第一節 自我實現與生涯發展 第二節 工作表現與生涯發展之關係 第三節 時間管理與壓力管理 Chapter 8 餐旅服務管理的未來發展 第一節 服務業的國際化 第2節服務業的多元化 Chapter 9 餐旅服務業之人力資源管理 第一節 人力資源管理的意義 第二節 人力資源的規劃 第三節 餐旅服務業之人力訓練與發展 第四節 餐旅服務業之績效評估 參考書目
|
揚智文化事業股份有限公司 統編：23740533 地址：222 新北市深坑區北深路3段258號8樓 電話：886-2-8662-6826(代表號)、886-2-2664-7780 傳真：886-2-2664-7633 網址：http://www.ycrc.com.tw、E-Mail：service@ycrc.com.tw ©版權所有：揚智文化事業股份有限公司 |
||