揚智文化 - 餐旅服務品質管理(第二版)

隨著國人消費意識漸趨成熟，餐旅相關產品的多元化程度已順利開展，國人在餐旅產品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正面與快速的發展，所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態，才能獲得消費大眾的真正欣賞與接受，餐旅品質的表現是否符合消費大眾的期待，就攸關著整個消費市場的整體形象與面貌。

本書立論期望站在消費端與營業端之間，討論出一個最佳的平衡點，提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中，進行實務討論，提供給讀者一個多面向的觀點與見解，進行各自的思考與觀察，藉以印證在消費行為或是經營管理細節上，以利提升消費者與業者雙方的正面觀感，再佐以精彩豐富的圖片，強化說明各章節之內容。

本書共分成九章，以理論為基礎，配合實務解說，詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析，期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能，來看待餐旅業與所有相關活動。

此外，縱使餐旅服務品質不斷的被重視，整體社會大眾也不應該無限上綱，隨意地將餐旅活動中之的片段資訊加以撻伐與批判，無視於服務人員的努力、刻意地忽略服務人員的地位與權益。更盼見業者可以真誠地珍惜優良的餐旅服務人才，提供具備展望與愉快充實的工作環境，讓具備足夠熱情的青年人可以繼續為餐旅服務業貢獻才華。

序　i Chapter 1　餐旅服務的定義與範圍　1 第一節　餐旅服務業之定義　2 第二節　制服的利用與意義　17 第三節　餐旅服務業之特性　19 第四節　餐旅服務產品之本質　21 第五節　顧客價值　27 第六節　餐旅服務業的活動類別與範圍　31 Chapter 2　餐旅服務觀念之建立與培養　45 第一節　清晰的餐旅服務觀念　46 第二節　社會環境的整體配合　52 第三節　服務承諾與實現之重要性　56 第四節　餐旅服務的過程　59 Chapter 3　餐旅服務環境之探討　65 第一節　整體經濟環境之演進　66 第二節　資訊服務與餐旅服務環境　69 第三節　硬體設施與服務環境　70 第四節　服務設計與服務管理　73 Chapter 4　餐旅服務系統　87 第一節　餐旅服務規劃　88 第二節　餐旅服務接觸　99 第三節　餐旅服務設計　106 第四節　服務的流程　131 第五節　服務過程之設計原則　134 第六節　服務動線之重要性　135 Chapter 5　餐旅服務品質　139 第一節　餐旅品質定義　140 第二節　餐旅服務品質控制之功能　164 第三節　顧客滿意度　169 第四節　服務業的品質與管理　188 第五節　餐旅服務業的品質管理重點實施事項　192 第六節　餐旅業服務品質檢測指標　201 Chapter 6　餐旅服務之人際溝通　209 第一節　領導者之定位　210 第二節　溝通管理與服務品質　212 第三節　溝通技巧之增進　241 第四節　時間管理與人際溝通　245 第五節　激勵與團隊精神　249 Chapter 7　餐旅服務管理的生涯發展　253 第一節　自我實現與生涯發展　254 第二節　工作表現與生涯發展之關係　263 第三節　時間管理與壓力管理　266 Chapter 8　餐旅服務業之人力資源管理　271 第一節　人力資源管理的意義　272 第二節　人力資源的規劃　273 第三節　餐旅服務業之人力訓練與發展　276 第四節　餐旅服務業之績效評估　280 Chapter 9　餐旅服務管理的未來發展　287 第一節　全球旅館業的發展趨勢　288 第二節　服務業的國際化　294 第三節　服務業的多元化　307 附　錄　311 一、觀光旅館建築及設備標準　312 二、一般旅館業設立程序暨相關法令　318 三、民宿管理辦法　320 參考書目　321