揚智文化 - 服務業管理

現代的服務業競爭將會愈來愈激烈，服務業的一切事務基本上都是以人為主，因此，服務重點在於品質，而品質的好壞決定者乃在於顧客，故服務業的管理必須以顧客的角度作為考量點。服務業有各種不同的行業，顧客重視的價值與期待，會因不同的行業而有不同的判斷，因此服務的觀念與原則也會隨著不同的服務業而有所調整。

本書共計十五章，以實務的例子加入各章節說明，使讀者更容易且快速了解。第一章從服務業的時代展開介紹，進而了解服務業的重要性及環境變數；第二章說明服務業的範疇與分類，並舉例介紹各類服務業；第三章針對服務的本質與特性加以說明；第四章讓讀者熟悉服務業消費者行為；第五章探討顧客知覺與滿意度的構成要素；第六章更進一步說明顧客關係與忠誠度；第七章談到服務品質管理；第八章深入探討高品質服務關鍵；第九章由服務業行銷管理角度切入；第十章從環境、流程與供需，探究服務業作業管理。第十一章描述服務業人員重要性的人力資源管理；第十二章討論服務業品牌關係與形象管理；第十三章敘述塑造服務文化的服務業文化管理；第十四章限制理論如何應用於服務業；第十五章針對服務業的未來加以預測展望，作為本書結尾。

這是一本對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科系的學生，瞭解服務業如何管理服務品質與行銷要點的工具書。

序　i 第一章　服務業的時代　1 第一節　現代服務業　3 第二節　服務業的重要性　16 第三節　影響服務業發展的環境變數　20 第二章　服務業的範疇與分類　35 第一節　服務業的範疇　36 第二節　服務業分類概說　41 第三節　服務業偶舉介紹　53 第三章　服務的本質與特性　85 第一節　服務的本質　86 第二節　服務的特性　98 第四章　服務業消費者行為　107 第一節　消費者行為　108 第二節　消費者購買歷程　114 第三節　消費者購買中行動　123 第五章　服務業顧客知覺價值與滿意度　127 第一節　顧客知覺價值　128 第二節　顧客滿意度構成要素　132 第三節　顧客滿意度的追蹤　139 第六章　顧客關係與忠誠度　145 第一節　服務扮演的角色　146 第二節　顧客關係與忠誠度　152 第三節　服務補救與抱怨處理　163 第七章　服務品質管理　169 第一節　品質與服務品質的定義　172 第二節　服務品質模式　182 第八章　高品質服務關鍵　191 第一節　服務行家　193 第二節　關鍵時刻　196 第三節　追求高品質　199 第九章　服務業行銷管理　203 第一節　服務業市場行銷　206 第二節　服務業市場行銷策略　216 第三節　服務業行銷組合　222 第十章　服務業作業管理　235 第一節　服務的環境　236 第二節　服務流程與供需　247 第十一章　服務業人力資源管理　257 第一節　員工是服務業的資產　259 第二節　服務人員的重要性　262 第三節　發揮員工的潛能　265 第四節　服務業教育訓練　267 第五節　員工歸屬感　270 第十二章　服務業品牌關係與形象管理　277 第一節　品牌形象與辨識　279 第二節　創立服務品牌關係　282 第三節　形象管理　287 第十三章　服務業文化管理　295 第一節　企業文化的重要性　297 第二節　關係管理與服務文化　300 第三節　服務文化必要條件　303 第十四章　限制理論如何應用於服務業　309 第一節　服務業的關鍵目標與特性　313 第二節　服務業的績效評估架構　314 第三節　限制理論下的服務作業流程　317 第四節　品質導向的緩衝管理　319 第五節　五個專注與服務思維的改變　322 第六節　限制理論的典範價值　324 第十五章　服務業的未來　329 第一節　自由化下的服務業　331 第二節　服務創新下的科技化與生活化　335 第三節　後ECFA時代下遍地開花的服務業　338 參考文獻　343