周　序　iii
徐　序　iv
許　序　v
文　序　vii
自　序　ix

概論篇　1

第1章　認識商務旅館　3
第一節　旅館常用的稱呼　4
第二節　什麼是現代商務旅館？　5
第三節　中小型商務旅館的特性　7
第四節　休息商品──住宿以外的選項　15

第2章　客房　21
第一節　客房的種類　2
第二節　客房設備及備品　27
第三節　客房名稱的制定　48

第3章　組織與人力　49
第一節　組織架構　50
第二節　人力資源　54
第三節　職務說明　61
第四節　教育訓練　69

前檯篇　73

第4章　前檯管理（一）　75
第一節　接待及出納作業　77
第二節　訂房作業　102
第三節　總機作業　110
第四節　服務中心　120

第5章　前檯管理（二）　129
第一節　客房鑰匙的管制　130
第二節　換房作業　132
第三節　休息作業　134
第四節　客務服務　137
第五節　交接班　162
第六節　帳務稽核　164

房務篇　167

第6章　房務管理（一）　169
第一節　客房整理　171
第二節　清潔與保養　192
第三節　公共區域　201

第7章　房務管理（二）　211
第一節　遺留物處理　212
第二節　客房鑰匙的管理　214
第三節　布巾與洗衣管理　217
第四節　房務資源管理　227
第五節　維修與報修　229

服務與安全篇　233

第8章　服務管理　235
第一節　基層從業人員的職能觀念與態度　236
第二節　管理階層人員的職能觀念與態度　247
第三節　顧客抱怨處理　264
第四節　小費管理　271

第9章　安全管理　277
第一節　從業人員的安全警覺性　278
第二節　安全措施　279
第三節　公共安全政策　285
第四節　案例之處理及檢討　288

開發與工程篇　319

第10章　旅館開發之評估與實施　321
第一節　立地評估　322
第二節　認識相關法規及制度　325
第三節　旅館設計　340
第四節　營業計畫　367
第五節　開幕前準備　377

第11章　工程及設備　381
第一節　機電與給排水　382
第二節　裝修工程　395
第三節　弱電系統　404
第四節　主要營業設施　419

附錄　旅館常用名詞及術語　427
參考書目　449