序　i

服務篇　1

第一章　服務的歷史演變　3
第一節　服務古與今　4
第二節　服務的未來　13

第二章　現代服務業與服務業特性　17
第一節　現代服務業　18
第二節　服務業特性　35

第三章　服務行銷系統與雙極服務　43
第一節　服務行銷系統　44
第二節　雙極服務　57

第四章　服務者與消費者互動　67
第一節　服務空間與互動　68
第二節　消費者互動　75

心理篇　83

第五章　消費者特性與需求　85
第一節　消費者特性　86
第二節　消費者需求　93

第六章　大腦與感官知覺　101
第一節　大腦　102
第二節　心智模式與感官知覺　112

品質篇　121

第七章　品質演進與種類　123
第一節　品質演進與品質模型　124
第二節　品質種類　134

第八章　品質成本與衡量　141
第一節　品質成本　142
第二節　品質衡量　145

管理篇　155

第九章　企業管理研究與學術管理研究　157
第一節　企業管理及運作機制　158
第二節　學術界研究與企業界研究　166

第十章　人力資源管理　173
第一節　企業組織文化與倫理　174
第二節　內部行銷溝通　181

第十一章　顧客抱怨與品牌忠誠　187
第一節　顧客抱怨與不抱怨　188
第二節　顧客滿意與品牌忠誠　200

網路創業篇　209

第十二章　電子商務與網路行銷　211
第一節　電子商務與企業電子化　212
第二節　網路行銷　222

第十三章　服務創新與創業管理　231
第一節　服務創新　232
第二節　創業管理　238
參考文獻　245