序　i

Chapter 1  旅館的發展概況 1
第一節　旅館的定義與特性　2
第二節　旅館業的分類　9
第三節　台灣旅館業面臨的挑戰　17

Chapter 2  旅館的組織與結構　25
第一節　組織架構介紹　26
第二節　各部門職掌說明　32

Chapter 3  房務部組織與功能　47
第一節　房務部在旅館組織中的角色扮演　48
第二節　房務部門各單位職務說明　49
第三節　房務部從業人員服務理念　50
第四節　各級人員職責介紹　57
問題與討論　82

Chapter 4  客房的特色及各項配備　85
第一節　旅館各級客房介紹  　86
第二節　客房各種配置說明　99
第三節　房務專業術語 　116
問題與討論　122

Chapter 5  房務實務操作　125
第一節　客房清潔前的前置作業　126
第二節　客房清潔作業流程 　135
第三節　清洗浴室作業流程　143
第四節　擦拭各項家具作業流程　146
第五節　地毯清潔作業流程  　151
第六節　補充各項備品　154
問題與討論　157

Chapter 6  房務檢查作業　159
第一節　客房檢查的人員與內容  　160
第二節　客房檢查的技巧  　162
第三節　客房檢查作業流程  　169
問題與討論　179

Chapter 7  房務服務作業　181
第一節　開夜床及換房服務流程　182
第二節　客房飲料服務及客房餐飲服務流程　190
第三節　房客借用物品及遺留物作業流程　200
第四節　其他特殊服務　207
第五節　客人習性作業流程　216
第六節　請勿打擾作業流程　219
問題與討論　223

Chapter 8  客房保養與維護　225
第一節　客房保養與維護計畫　226
第二節　各項保養方法介紹　230
問題與討論　253

Chapter 9  公共區域清潔與管理　257
第一節　公共區域的清潔區域與項目　258
第二節　公共區域的清潔作業程序　262
問題與討論　275

Chapter 10  洗衣作業與管理　279
第一節 洗衣房設置原則　280
第二節　樓層洗衣作業流程　284
第三節　洗衣房洗衣及客衣外送作業流程　289
第四節　客衣收發控制及帳目處理作業流程　298
第五節　客衣破損簽認及寄存等處理作業流程　299
問題與討論　301

Chapter 11  布巾品的作業管理　309
第一節　各部門布巾品送洗作業流程　310
第二節　布巾品的分發、存放及作廢作業流程　315
第三節　制服管理作業流程　321
第四節　布品補充及控制等處理作業流程　331
問題與討論　335

Chapter 12  商務樓層　341
第一節　商務樓層的概念與起源　343
第二節　商務樓層人員職責介紹　349
第三節　商務樓層的經營發展重點與意義　362
問題與討論　367

Chapter 13  健身中心的作業與管理　369
第一節　健身中心職掌說明　370
第二節　健身中心管理作業流程　377
問題與討論　392

Chapter 14  客房安全與管理　395
第一節 旅館安全部門概述　396
第二節　房客各項突發問題處理作業流程　406
第三節　旅館火災與地震處理作業流程　411
第四節　竊盜預防處理作業流程　420
第五節　旅館工作安全制度　425
問題與討論　435

Chapter 15  綠色旅館中的綠色客房　437
第一節　綠色旅館概念　438
第二節　綠色客房　444
第三節 旅館綠色化探討　450

Chapter 16  房務人力資源管理　459
第一節　房務部人力資源的規劃與運用　460
第二節　房務服務訓練需求分析與計畫　467
第三節　房務部員工生涯規劃　476
問題與討論　484

參考書目　495