序　言

第 1 章　服務業與服務產品

第一節　社會經濟發展階段與服務業的興起
第二節　後工業社會的服務業
第三節　服務產品的涵義與特性
第四節　服務的分類

第 2 章　服務產品設計方案

第一節　服務產品設計的基本內容和步驟
第二節　服務設計方案的形成和確定
第三節　服務產品特點確定的思考方向
第四節　服務產品特點確定的方法—服務品質的功能分配

第 3 章　服務理念形成與服務要素組合設計

第一節　服務理念的產生和形成
第二節　服務要素組合模型
第三節　服務要素組合設計
案　例　歐洲經濟型旅館、青年旅館的設計理念與服務要素組合

第 4 章　服務流程總體設計

第一節　服務流程總體設計與服務流程的類型
第二節　服務流程設計的基本方法
第三節　服務競爭策略與流程總體設計
第四節　服務系統的總體描述—服務藍圖
第五節　流程技術
第六節　自動化、資訊技術與服務業
案例 1　歇爾代斯醫院的疝氣手術—產品線型流程設計
案例 2　IKEA家具零售商店—自助式服務
案例 3　Mrs. Fields餅屋集團—管理資訊系統
案例 4　Natwest的遠距銀行服務
案例 5　美國西南航空公司與艾爾迪公司的總成本領先策略

第 5 章　服務環境與設施佈局設計

第一節　服務環境設計的基本內容
第二節　服務環境的人性化設計
第三節　設施佈局的程序與類型
第四節　固定位置型與流程型佈局設計
第五節　產品型與單元型佈局設計
第六節　服務等候區的佈局設計
案例 1　坎迪布瑞巧克力世界—產品型佈局
案例 2　比利時Delhaize超市—流程型佈局
案例 3　諮詢公司的辦公室—人性化服務設施環境設計

第 6 章　服務接觸與服務行為設計

第一節　服務接觸、服務利潤鏈與服務行為設計
第二節　服務行為的「服務性」設計
第三節　服務行為的「工作性」設計
第四節　服務工作測量和評估
第五節　服務程序設計
案例 1　艾米冰淇淋屋—人性化的員工服務行為
案例 2　整潔的卡車和紳士般的司機—標準化工作行為設計
案例 3　皇家郵政的人因工程學行為設計
案例 4　Penn Saving銀行的秘密

第 7 章　服務容量規劃

第一節　服務容量規劃的實質
第二節　排隊理論與服務過程描述
第三節　排隊理論模型
第四節　服務容量的規劃目標與規劃方法
案例 1　市政廳秘書中心—集中服務資源的容量規劃
案例 2　陽光航空公司的登機手續辦理服務

第 8 章　服務地點的選擇

第一節　服務地點選擇的總體考慮
第二節　地域需求估算與備選地點的地理位置描述
第三節　服務地段的選擇
第四節　服務選址新思路
案例 1　巴黎迪士尼樂園的選址—宏觀選址決策
案例 2　奧邦培咖啡館連鎖集團—飽和營銷選址
案例 3　遠距辦公

第 9 章　服務品質保險設計與承諾服務、補救服務

第一節　服務品質與服務產品改善性設計
第二節　服務品質的保險設計
第三節　服務品質評估
第四節　承諾服務與補救服務
案例 1　汽車維修服務的保險設計
案例 2　阿高斯的十六天無條件退貨—承諾服務

第 10 章　個性化服務設計

第一節　個性化服務的涵義
第二節　服務個性化策略決策與服務內容的個性化設計
第三節　個性化服務系統設計
案例 1　Tesco的微觀營銷—資訊技術與個性化服務
案例 2　客人姓名的重要性

第 11 章　增值服務設計

第一節　服務產品整體觀念與增值服務的涵義
第二節　增值服務設計
第三節　增值服務提供系統
案　例　亞馬遜網路書店的增值服務

參考書目